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La Logística en el Comercio Electrónico

Uno de los principales problemas -sino el mayor- de las tiendas de comercio electrónico consiste en resolver adecuadamente el envío de los pedidos hacia los clientes.
Y no resulta un problema baladí. Los clientes, a menudo son exigentes e impacientes, de forma que no están dispuestos a esperar demasiados días en recibir lo que han comprado y pagado. Pasado un tiempo prudencial de espera el cliente empieza a ponerse nervioso y si esto ocurre es muy probable que acuda a su entidad bancaria para anular la transacción cargada en su tarjeta de crédito (a lo que el banco tiene que acceder obligatoriamente según la ley, en cualquier momento y sin necesidad de alegar ningún motivo justificado).

Las consecuencias que provoca esto son evidentes: perderemos la venta realizada, tendremos que asumir de todas formas los costes de envío y su posterior devolución, y, además, le brindaremos una posible venta a nuestra competencia.
Por otra parte, cuando formalizamos un pedido on-line, estamos haciendo una venta en firme por lo que tenemos que tener la absoluta certeza de que existe un stock suficiente para poder atenderlo, ya que de no ser así podríamos estar incurriendo en una estafa al vender algo que no poseemos (no basta con decir que podemos fabricarlo o pedirlo a nuestro proveedor una vez realizada la venta).
Por todo ello se hace imprescindible contar con un sistema de logística y distribución adecuado a nuestro tipo de comercio on-line.

Llegados a este punto, debemos realizar una matización importante. Habitualmente se identifica la logística con el transporte, pero esto no es exactamente así, sólo es una generalización. La logística es un concepto más amplio que el de mero transporte físico del pedido y normalmente ofrece otros servicios como, por ejemplo, el almacenamiento de la mercancía (por un coste mucho más bajo que el que supondría tener nuestros propios almacenes y gestionando y preparando los pedidos de una forma quizá más eficaz), el control de los stocks on-line (muchas empresas disponen de un sistema automatizado de gestión de stocks on-line que, conectados a un sitio web, pueden ayudar a cerrar pedidos en función del stock existente), o el cálculo on-line de los gastos de transporte (un cálculo más preciso mediante las tablas propias y los programas de cálculo que poseen), entre otros.
Sabido esto, la primera gran decisión es si vamos a tener nuestros propios almacenes (gestionando y preparando nosotros los pedidos) o subcontrataremos un servicio externo.

Todo dependerá de nuestro tipo de empresa. Si hemos creado nuestra empresa única y exclusivamente para operar por Internet, con lo que no tenemos almacenes, ni personal especializado en manipular la mercancía, ni experiencia logística parece evidente que la solución más lógica será subcontratar el servicio con una empresa especializada, externa.
Si, por el contrario, lo que estamos haciendo es trasladar una actividad preexistente a la red, y tenemos almacenes propios y personal experto, ya no está tan claro cuál sería la mejor decisión.
Otro factor a tener en cuenta es si el software de e-commerce que vamos a utilizar incluye la gestión de los stocks on-line, ya que de no hacerlo no tendremos más remedio que apoyarnos en una empresa de logística que ofrezca este servicio.

A continuación surge otro problema al que hay que dar respuesta: ¿cómo plantear la información logística en la web?
Una vez más, la solución adoptada guardará relación con la actividad de la empresa, sus características y las de su negocio, e incluso el software empleado en la aplicación de e-commerce, pero hay al menos dos puntos que conviene observar:
-Indicar el plazo previsto -real- para la entrega, independientemente de que sea demasiado largo, pues siempre será preferible no realizar una venta que asumir una devolución.
-Incluir el coste del transporte en el montante del pedido. Nadie desea pagar cantidades adicionales a la recepción del pedido realizado.

ElVilMetal.com . Publicado originalmente en Código Cero (número 14)